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一、保潔員的禮儀要求
社區(qū)保潔服務(wù)工作除了清掃環(huán)境衛(wèi)生，還要與客人打交道，這就要求保潔員需了解掌握一般的文明禮儀。對保潔員的禮儀要求可分為對禮貌、禮儀的要求和對儀容、儀表的要求。
1、禮貌、禮儀的基本要求
上班時應(yīng)與同事相互問候，工作時遇見業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時問好或點頭微笑；走路要穩(wěn)，不能跑動式行走，不能大聲喧嘩，不能拉著客人傾訴家中事情或同事的是非。保潔員無論是走路、下樓梯、乘電梯還是正在進行清潔工作，都應(yīng)主動禮讓顧客先出現(xiàn)進。
對人要做到表情自然親切、熱情，保持微笑；在公共區(qū)域進行清潔工作時不能目光呆滯、東張西望或無精打采。
上班時與同事之間不能用家鄉(xiāng)話交流，要講普通話，但是如果遇業(yè)主主動與你講家鄉(xiāng)話，可用家鄉(xiāng)話與業(yè)主交流。
在日常工作中要注意禮貌用語，和別人交流時要做到口齒清晰，語調(diào)要柔和友善。平常在工作中稱呼他人，可用“先生”“小姐”等稱呼語，不能直接用“喂”“嘿”等用語。見到客戶時，如有需要應(yīng)主動問候“你好”“您好”“早上好”“下午好”等，當(dāng)需要別人幫忙配合自己工作時應(yīng)用“勞駕”“請讓一下”“拜托”等。比如，在你清掃地面時遇到客人，你就可以用“勞駕您讓一下，謝謝”；遇到節(jié)假日期間服務(wù)時，應(yīng)主動問候“節(jié)日快樂”“周末愉快”等用語；當(dāng)別人表揚和肯定你的工作時，可用“謝謝，您過獎了”“哪里，我做的還不夠好”來回應(yīng)別人對你的贊賞。
在工作期間，無論碰到業(yè)主還是訪客有事向你詢問，要做到有問有答；如遇到解決不了的問題，可以對客人說“對不起，我不知道，我?guī)湍鷨枂柋０舶?rdquo;；當(dāng)客戶向你提出要求而你暫時不能去做時，可以對客人使用“對不起，我暫時幫不了您，過一會行嗎？”等婉轉(zhuǎn)的語言，不能用“我不知道”“不歸我管”“愛問誰問誰去”等生硬無禮的語言。
要注意禮儀的禁忌。在工作中，不能過分開玩笑，不能給客戶和同事起綽號，不能隨便向別人發(fā)脾氣，不能用惡語傷人，禁止在別人背后說人是非議論他人，說長道短，散布小道消息。
2、儀容、儀表的基本要求
員工的儀容儀表是體現(xiàn)一個公司形象的重要特征之一，員工儀容、儀表的好壞會直接影響到人們對這個職業(yè)形象的印象好壞，所以員工要特別注意自己的儀容、儀表。保潔員工在工作崗位上，必須按照行業(yè)規(guī)定，對自己的儀容、儀表進行必要的修飾、整理。儀容、儀表的基本要求，主要分為面部、手腳部位、發(fā)部和服飾四個方面：
（1） 面部（容表）。保潔員工在上班前，要把臉洗干凈，保持自己的面部干凈、清爽；適當(dāng)涂抹護膚霜，不要讓面部皮膚有干裂的現(xiàn)象。保潔員要保持眼睛、耳朵的干凈，不能有眼屎和耳垢；保持口腔清潔，早晚刷牙，飯后漱口，上班前最好不要吃有強烈氣味的食物，如大蒜等；體味重的保潔員要每天洗澡。女性員工不得濃妝艷抹，不使用氣味濃重的化妝品，以免給人留下不夠莊重、過分妖艷的印象；男保潔員上班之前一定要刮干凈胡須，不能胡子拉碴地出現(xiàn)在工作崗位上；衣服沒有褶皺現(xiàn)象。工作時要面帶笑容，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。
（2） 手腳部位。保持手部的干凈，工作中要謹記并認真做到：上崗之前要洗手，手臟之后要洗手，接觸精密物品或入口之前要洗手，上過衛(wèi)生間之后、下班之前要洗手；不能留長指甲，指甲內(nèi)不要有臟污物，不得亂涂彩色指甲油。保持腳部的干凈，勤洗腳、勤換襪子、勤換鞋。工作時間不準穿短褲，不準光腳穿鞋，不準穿拖鞋或沒有后跟的鞋上崗。
（3） 發(fā)部。頭發(fā)要梳理整齊，至少每周洗兩到三次，以保持頭發(fā)的清潔；男員工不得留長發(fā)，頸后的頭發(fā)長度不能超過衣領(lǐng)的位置，不能蓋過耳朵；女員工的頭發(fā)在工作時英盤起，劉海不能遮到眼睛，不得長發(fā)披肩，發(fā)行要梳理整齊，不得蓬亂；員工在上班前、換裝上崗前和其他必要時間要梳理整齊頭發(fā)；所有員工都不準剃光頭。
（4） 服飾。服飾就是衣服著裝，保潔員上班時間，一律要穿工作服，工作服要干凈、整齊。上崗前在休息室（更衣室）換好工作服，下崗后換下工作服，不得在非工作時間穿工作服；工作服應(yīng)勤洗、勤換，穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣要扣好，不許敞開外衣，非工作需要不許卷起衣袖和褲管；發(fā)現(xiàn)工作服破損、掉紐扣等情況應(yīng)及時修補好；上班要按要求佩戴好工作牌，工作牌一律端正地佩戴在左胸前；鞋襪要穿戴整齊、干凈，不允許穿鞋不穿襪子，不允許打赤腳或穿拖鞋上崗；特殊情況除外。
二、保潔人員的文明服務(wù)用語
保潔員的語言運用表達能力，不僅體現(xiàn)著工作水準、個人素質(zhì)、品德修養(yǎng)，而且與公司的企業(yè)文化密切相關(guān)。因此，在工作中必須要使用文明的服務(wù)語言。保潔員在工作中需要用到的文明禮貌用語如下：
1.稱呼用語
稱呼用語就是對別人的稱呼。在工作中，保潔員常常會遇到許多不同職位或不同年齡的人，見面打招呼的時候，對人要用禮貌的稱呼用語，如“某某經(jīng)理”“先生”等。
2.問候用語
問候用語就是向別人問好所用的語言。在工作崗位上，保潔工作人員要勤用問候用語。當(dāng)他人進入自己的服務(wù)管轄區(qū)域時，應(yīng)主動和別人打招呼，可以說“您好”“某某先生好”“小姐早上好”“某某經(jīng)理（主任）下午好”等。
3.迎送用語
保潔員在工作中如需迎接或送走客人時，需采用的文明用語，迎接客人一般用“歡迎”“歡迎您的到來”“見到您很高興”“您好，我們又見面了”等迎賓用語。送走客人一般用“再見”“慢走”“您走好”，如果是對方去外地或是很久不能見面，可用“一路平安”“多多保重”等送別用語。
4.請托用語
保潔員在工作中需要請求別人幫助配合工作時，需要用到“請”字，比如“請稍等”“請讓一下”“勞駕”“拜托”“打擾”“借過”“麻煩”以及“請關(guān)照”等。如果有人正站在你要清理的地方，影響了你的工作，需要他給你讓道時，可用“打擾了，勞駕您讓一下，謝謝”，這樣更容易讓對方接受。
5.致謝用語
保潔員在獲得他人幫助、得到他人支持時，可以用“謝謝”“讓您費心了”“給您添麻煩了”“有勞您了”等來充分表達自己的感激之意。在得到他人的理解，感到他人的善意時，用“謝謝您的理解與支持”“十分感謝”等。當(dāng)受到客戶表揚的時候，要謙虛誠懇地說“謝謝，您過獎了”“謝謝，我會繼續(xù)努力的”等。
6.詢問用語
詢問用語就是保潔工作人員在為別人服務(wù)時征求別人的意見所用到的文明用語。大致分為以下五種情況：
（1） 主動提供服務(wù)時。例如，在巡視保潔時看到客戶的辦公室臟亂了，可主動問“您好！我現(xiàn)在可以收拾這里嗎？”或者“早上好（下午好）！這兒需要我?guī)兔幔?rdquo;當(dāng)看到大廳或大堂公共座椅下的地面有垃圾，而座椅上有客人時，可說“你好！可以清理一下嗎？”
（2） 當(dāng)客戶需要幫助時。例如，當(dāng)看到辦公室里有人不小心把水灑了，保潔員應(yīng)主動過去問“我可以幫忙嗎？”當(dāng)看到有人在自己的工作管轄區(qū)域內(nèi)慌張地找東西時，可以過去詢問“需要我?guī)兔幔?rdquo;“您需要什么，我可以幫助您嗎？”
（3） 詢問客戶對自己的服務(wù)是否滿意時。例如，幫客戶整理辦公桌時，擺置整齊物品后，可以問客戶“您看這樣放可以嗎，有神東西沒放對的？”
（4） 給客戶建議時。例如，幫客戶搬家或辦公室的用品時，覺得他的擺放不方便使用，或者不好看，而他自己也拿不定主意時，可以誠懇地向客戶提出建議“您看，要不我們試試這樣放？”“您看這樣會不會好一點？”
（5） 征求對方意見時。例如，保潔員看到辦公室已經(jīng)很亂，需要收拾了，不能直接闖進去就打掃，而應(yīng)該先詢問“您好，我能進來收拾一下嗎？”
7.應(yīng)答用語
應(yīng)答用語是指客戶提出要求、問題或客戶對保潔員進行表揚時所作出的答復(fù)、回應(yīng)。一般分為三種情況：
（1） 一般的應(yīng)答用語。這一類禮貌用語主要用來答復(fù)客戶提出的要求。常用的有“是的”“好，我明白了，馬上去做”“我明白您的意思，一定照辦”“好的，我會盡力做好”。例如，某位客戶叫你的名字，你應(yīng)該回應(yīng)“您好，有什么需要幫忙的嗎？”如果他請你幫忙清理一下書桌或者垃圾，你可以馬上做，并說“好的，沒問題”，如果不能馬上做，可以說“不好意思，您請稍等，我忙完這邊馬上過來”.
（2） 謙恭的應(yīng)答用語。這一類禮貌用語主要御用受到客戶表揚稱贊時或者客戶致謝時的應(yīng)答。通?？梢赃@樣回答“謝謝您的夸獎”“您過獎了，以后還要您多指教”“這是我們應(yīng)該做的”“不用客氣”“能為您做點事我很高興”。例如，當(dāng)保潔員在服務(wù)區(qū)內(nèi)拾到客戶的物品交還給客戶，客戶稱贊并表示感謝時，保潔員可說“謝謝您的夸獎，您不用客氣，舉手之勞，這是我應(yīng)該做的”；當(dāng)客戶請保潔員幫忙清理房間后，對保潔員表示感謝時，可以說“不用客氣，很高興能為您做點事”。
（3） 諒解的應(yīng)答用語。這種用語一般用在客戶因各種原因向保潔員表示歉意時做出的應(yīng)答，這時候保潔員應(yīng)該及時的接受，并向客戶表示必要的諒解，通常可以這樣說“不要緊”“沒關(guān)系”“沒關(guān)系，我不會介意的，您別放在心上”。
8.祝賀用語
這類用語一般用于節(jié)假日向別人表示祝賀。節(jié)假日的時候，根據(jù)實際情況，可以和客戶說“春節(jié)好”“節(jié)日愉快”“周末愉快”等一些表示祝賀的用語。
9.推托用語
這類用語一般用于推托別人的要求。當(dāng)客戶提出的要求是你工作范圍以外的事情、你不知道的或能力范圍內(nèi)辦不到的事情，或者是與公司規(guī)定相違背的事情，可以用“對不去，我?guī)筒簧夏拿?rdquo;“不好意思，這件事我不能做，您再找找別人吧，抱歉”等來推托，注意要用婉轉(zhuǎn)的語言來拒絕對方，不要用“我不知道”“做不到”“不歸我管”“愛找誰找誰去”等冰冷生硬的語言來拒絕客戶。如果，正在進行清潔工作時，遇到有客人請自己幫忙而不是自己所清潔服務(wù)區(qū)域范圍，而自己確實走不開時，可委婉地推脫說“對不起（不好意思），這件事我不能幫您做，實在抱歉”；遇到有客人詢問地址，而自己不知道時，可用“對不起，這個地方我不知道在哪兒，您可以問一下保安”來婉拒。
10.道歉用語
這類用語一般是在保潔員向別人表示歉意時使用。當(dāng)保潔員做錯事或者工作中出現(xiàn)小小的失誤，影響到了別人，應(yīng)該誠懇地向別人道歉。向別人道歉時常用的有“很抱歉”“對不起”“請原諒”“不好意思”“對不起，我馬上改過來”等。在清潔工作的時候，不小心掃帚碰到別人的褲腳或鞋子，可以說“先生（小姐），對不起，不小心碰到了您，請原諒”。
11.語言禁忌
在日常工作中，和別人說話時要特別注意自己說話的姿態(tài)和說話的內(nèi)容，千萬不要貿(mào)然地說些不該說的話，侵犯了別人的隱私。
在語言禁忌里面，首先要注意的是灘涂禁忌，在工作中遇到需要和客戶交談時，要做到聲音自然清楚，精神飽滿，表情自然大方，目光溫和，眼睛看著對方，以表示對別人的尊重。千萬不能嘴里嚼著吃的東西，語言含糊不清；用手抓耳撓腮或手里抓著東西，揉來揉去；眼睛東張西望；腳下踢來踢去。
其次要注意談話內(nèi)容禁忌，在與客戶交談中，除去工作上的溝通以及一些必要的問候，可能會遇到一些需要簡單的寒暄、聊天。在話題的選擇上，一定要注意以下一些問題：不要提到別人的私生活（包括年齡、婚姻、履歷、收入、住址等一些家庭方面的情況）、令人不愉快的事情（疾病、死亡、丑聞、慘案等）以及評價個人生活的習(xí)慣等。遇到與自己熟悉的客戶聊天時，不能問客戶“你每個月領(lǐng)多少工資？”“你家住哪里？”“你家里小孩學(xué)習(xí)好不好？”“你以前做過什么工作？”等待有個人隱私的問題。對女性客戶，注意不要問“你結(jié)婚了嗎？”“你今年多大了？”等私人問題；也不要提起一些客戶不想提起的事情，比如單位里有某人剛離婚正在鬧緋聞，見到他不能問“你離婚的事怎么樣了？”單位某人家里有人去世了，本能見他就問“你家里什么人死了？”這樣的問題。
最后，要注意談話用語禁忌，在工作中，不準說臟話、粗話，避免提到別人的短處，更不能拿別人的生理缺陷開玩笑。例如，看到別人腿腳不方便，或有眼疾等生理缺陷，不能嘲笑別人“瘸子”“瞎子”“聾子”等，不可以隨便打探及議論客戶的私事。