人妻一区二区视频观看_黄片手机免费观看999_亚洲国产综合无码一区_好屌妞手机免费视频观看

記者暗訪星級(jí)酒店:洗衣服加倍收費(fèi)

日期:2011-10-21 16:56:57

   不久前,記者隨北京和泰盛典酒店管理有限公司的專業(yè)檢查員,到一些二三線城市的高星級(jí)酒店進(jìn)行暗訪。在

參與暗訪以前,記者因采訪或參加各種會(huì)議,入住過(guò)全國(guó)許多家酒店,感覺大多數(shù)酒店服務(wù)都不錯(cuò),而且還不乏

讓記者滿意加驚喜的服務(wù)案例。因而,在全國(guó)有些飯店出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題,國(guó)家旅游局把提高飯店質(zhì)量作為重要

工作來(lái)推動(dòng)的時(shí)候,記者曾覺得這些質(zhì)量問題可能只在部分或低星級(jí)酒店存在。

    然而通過(guò)此次暗訪,記者強(qiáng)烈感覺到:酒店服務(wù)員普遍缺乏培訓(xùn),酒店服務(wù)質(zhì)量真的需要提高?,F(xiàn)在很多酒

店都在強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù),事實(shí)上,當(dāng)我們以普通消費(fèi)者身份入住酒店后,發(fā)現(xiàn)自己對(duì)個(gè)性化的服務(wù)需求并不是特

別多,只要有規(guī)范化服務(wù),甚至只要有微笑和熱情,作為一般消費(fèi)者就可能滿足了。

    暗訪見到的才是真實(shí)的狀態(tài)

    在一家酒店,我們看到正門入口及停車場(chǎng)整潔、有序,但卻無(wú)人值守。只是在我們將車停好后,才有一名保

安人員過(guò)來(lái)要求將車調(diào)頭停放,看著我們自己卸行李,他站在旁邊既不幫忙,也沒有招呼行李員過(guò)來(lái),只是看著

我們自己提著行李走進(jìn)大堂。進(jìn)入酒店大堂后我們發(fā)現(xiàn),有兩名行李員與一名手持著筆記本電腦的管理人員正在

商量著修改電子顯示器上的內(nèi)容,對(duì)我們的到來(lái)沒有絲毫的反應(yīng)。

    進(jìn)入酒店之初,并沒有受到任何歡迎,這讓記者多少有些失望,因?yàn)楹推綍r(shí)到酒店的待遇完全不一樣,看來(lái)

暗訪見到的才是真實(shí)的狀態(tài)。

    在此次暗訪中,我們基本沒看到過(guò)前廳服務(wù)人員的笑臉,也沒有聽到服務(wù)人員用姓氏稱呼過(guò)我們。在一家酒

店的冰箱里我們還發(fā)現(xiàn)了一罐過(guò)期飲料;在一家酒店的大堂吧里發(fā)現(xiàn)了爬來(lái)爬去的昆蟲;桌上、電視上有明顯的

灰塵;地毯有污漬、紗窗有破洞;行李員叫了半天上不來(lái)……在一家酒店,記者在下午三四點(diǎn)鐘,電話要洗衣服

務(wù),按酒店的規(guī)定應(yīng)該是早晨10點(diǎn)以前收客人要洗的衣服,下午6點(diǎn)鐘以前要把洗好的衣服給客人送回。因此,電

話里的服務(wù)員強(qiáng)調(diào)要加倍收費(fèi),記者表示同意。不一會(huì)兒,有個(gè)服務(wù)員敲門,進(jìn)來(lái)先強(qiáng)調(diào)要加收費(fèi)用,記者問她

加收多少,她似乎并不熟悉業(yè)務(wù),照著洗衣單上的要求念給記者聽:“洗衣單上說(shuō),不在10點(diǎn)鐘以前收的衣服,

并在當(dāng)晚要求送回的,要雙倍收費(fèi)。”于是,記者說(shuō),并不要求當(dāng)晚送回,明天離店前送回就可以。這位服務(wù)員

漲紅了臉,她反復(fù)解釋,是記者理解有誤,不管什么時(shí)候送回,都要加倍收費(fèi)。記者又問她,什么時(shí)候知道洗衣

收了多少費(fèi)用?是不是送回衣服時(shí)單據(jù)會(huì)一塊送回?她又猶豫又肯定地說(shuō),單據(jù)不會(huì)和衣服同時(shí)送回,只有結(jié)賬

時(shí)客人才知道洗衣花了多少錢。后來(lái)一位管理人員進(jìn)來(lái)為這位服務(wù)員圓場(chǎng),說(shuō)她是實(shí)習(xí)生,一些流程、規(guī)范還不

熟悉,這位服務(wù)員木木地站在旁邊,好像根本不知道出了什么問題。

    在入住另一家酒店期間,與記者同行的專業(yè)檢查員,在晚上10:35左右,接到商務(wù)中心服務(wù)員的電話,詢問他

是不是剛才需要買一包玉溪牌香煙,當(dāng)他問服務(wù)員為什么認(rèn)為是他要買,這位服務(wù)員倒是很坦率,說(shuō)忘記是哪個(gè)

房間的客人了,只記得是3層的客人。也就是說(shuō),商務(wù)中心的服務(wù)員因?yàn)闆]有記清客人的房號(hào),有可能給3層所有

入住的客人都打了電話詢問,并且還是在晚上10:30以后。

    這位檢查員在另一家酒店,用鑰匙打不開房門,請(qǐng)陪同送行李的服務(wù)員幫助也打不開,于是行李員讓他自己

返回前臺(tái)重新制作鑰匙。

后在檢查員的要求下,行李員叫來(lái)了正在樓層清理房間的客房服務(wù)員幫助開門,服務(wù)員打開房門后才發(fā)現(xiàn)該房間

已經(jīng)有人入住了,這時(shí)再檢查客人的房卡,才發(fā)現(xiàn)是開錯(cuò)房間了。
    通過(guò)第三方公司進(jìn)行暗訪

    記者在參與此次暗訪中,也了解到中國(guó)酒店業(yè)中的暗訪需求。近幾年,聘請(qǐng)第三方公司進(jìn)行暗訪,得到了國(guó)

內(nèi)酒店業(yè)的廣泛認(rèn)可和重視。而這種檢查酒店質(zhì)量的方式,在國(guó)際品牌酒店集團(tuán)早已實(shí)行多年。為了解掌控成員

酒店的服務(wù)質(zhì)量,國(guó)際品牌酒店集團(tuán)常常會(huì)聘請(qǐng)第三方公司,讓他們隱蔽身份去酒店進(jìn)行檢查,以此得到酒店運(yùn)

營(yíng)以及服務(wù)的真實(shí)情況。這些檢查人員不知何時(shí)來(lái)到,因此國(guó)際品牌酒店稱這些檢查人員為“神秘客人”。這些

“神秘客人”不同于前段時(shí)間在國(guó)內(nèi)炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“酒店試睡員”,兩者的最大區(qū)別是前者都是專業(yè)人士,而

后者只是普通消費(fèi)者。國(guó)內(nèi)酒店的暗訪,其實(shí)與這些“神秘客人”有異曲同工之妙,應(yīng)該是向國(guó)際品牌酒店集團(tuán)

學(xué)習(xí)的結(jié)果。

    據(jù)記者了解,各酒店集團(tuán)也會(huì)自己派人去酒店進(jìn)行檢查,但自己人多少都會(huì)礙于情面,自己給自己開脫。除

此之外,第三方公司因?yàn)楦鼘I(yè),檢查的流程等設(shè)計(jì)更合理,因而受到歡迎。今年,全國(guó)星級(jí)評(píng)定委員會(huì)也明確

提出,在五星級(jí)酒店復(fù)核中,將在明查的基礎(chǔ)上加大暗訪力度,以促進(jìn)飯店真正達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

    目前,國(guó)內(nèi)一些酒店管理公司,如開元、建國(guó)、金陵、東方嘉柏、中油陽(yáng)光等,每年都聘請(qǐng)第三方公司,對(duì)

成員酒店進(jìn)行暗訪,以此逐步提升成員酒店的服務(wù)質(zhì)量?,F(xiàn)在國(guó)內(nèi)從事酒店暗訪業(yè)務(wù)的公司還不是很多,北京和

泰盛典酒店管理有限公司自2009年開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)以來(lái),應(yīng)邀已對(duì)200多家四、五星級(jí)酒店進(jìn)行了暗訪檢查,其中,

五星級(jí)酒店的數(shù)量達(dá)到80%左右。該公司的暗訪檢查標(biāo)準(zhǔn),依據(jù)的是國(guó)家旅游局新頒布的《飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定

》,并結(jié)合了酒店日常經(jīng)營(yíng)與服務(wù)的特點(diǎn)。暗訪的檢查標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)家星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)在檢查項(xiàng)目的設(shè)定上有所區(qū)別,

在評(píng)分方法上也不相同,某些檢查項(xiàng)目較國(guó)家星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)更細(xì)致和嚴(yán)格。

    目前普遍存在的問題分析

    前廳、客房、餐飲是酒店的三大產(chǎn)品,客人從這三大產(chǎn)品中即可體驗(yàn)到一個(gè)酒店質(zhì)量的好壞。在此次暗訪檢

查中,記者發(fā)現(xiàn)前廳服務(wù)的主要問題是“機(jī)械式的操作”多于與賓客在情感上的交流,以及在服務(wù)規(guī)范和細(xì)節(jié)上

的普遍缺失。包括:前廳服務(wù)人員缺少在對(duì)客服務(wù)中的微笑、問候與致意,前臺(tái)員工鮮有與賓客的目光交流和禮

貌稱呼,禮賓與行李員的服務(wù)不到位,記者在一家酒店的叫醒時(shí)間竟被提前了30分鐘。

    客房是酒店的核心產(chǎn)品,客房服務(wù)要為賓客提供一個(gè)溫馨、舒適的休息環(huán)境。但記者在此次的暗訪檢查中發(fā)

現(xiàn),衛(wèi)生死角和清潔不到位是普遍存在的問題。開夜床服務(wù)是國(guó)家星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)高星級(jí)飯店的硬性要求(

必備項(xiàng)目),暗訪檢查中,卻有一家酒店沒有提供開夜床服務(wù),其它提供開夜床服務(wù)的酒店也在執(zhí)行上與標(biāo)準(zhǔn)和

規(guī)范有距離。

    在對(duì)餐飲服務(wù)的體驗(yàn)過(guò)程中,記者感到品質(zhì)的提升應(yīng)該是這些被檢查酒店需要加以改進(jìn)的重點(diǎn),無(wú)論是菜肴

出品的色、形、味、器(器皿),還是在服務(wù)中的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)方面,此次檢查的幾家酒店都還沒有達(dá)到一個(gè)“好

產(chǎn)品”的水平。在自助餐(早餐)的服務(wù)上,記者曾在一家酒店吃到了涼包子。

   此次暗訪檢查的酒店有一個(gè)共同的特點(diǎn),即:大處好于細(xì)節(jié),硬件好于軟件,努力程度好于專業(yè)水平。這些酒

店都開業(yè)運(yùn)行了較長(zhǎng)時(shí)間,按說(shuō)服務(wù)與運(yùn)行都應(yīng)趨于常態(tài)化,但在專業(yè)化的服務(wù)水平上,就像很多專業(yè)人士認(rèn)為

的那樣,似乎總差那么一口氣。隨著時(shí)間的推移,我們的酒店,特別是那些高星級(jí)的酒店應(yīng)該逐步地走向“成熟

”,而不是慢慢地“變老”。
 

免責(zé)聲明: 本網(wǎng)部分文章和信息來(lái)源于互聯(lián)網(wǎng),本網(wǎng)轉(zhuǎn)載出于傳遞更多信息和學(xué)習(xí)之目的并不意味著贊同其觀點(diǎn)或證實(shí)其內(nèi)容的真實(shí)性。如轉(zhuǎn)載稿涉及版權(quán)等問題,請(qǐng)立即聯(lián)系管理員我們會(huì)予以更改或刪除相關(guān)文章保證您的權(quán)利。對(duì)使用本網(wǎng)站信息和服務(wù)所引起的后果,本網(wǎng)站不作任何承諾

您的預(yù)約信息已經(jīng)成功提交,我們會(huì)盡快與您聯(lián)系

感謝您選擇我們!

Thank you for choosing us