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　　隨著春節(jié)臨近，家政服務(wù)市場又火爆起來，與此同時(shí)各類投訴也明顯增多。其中，關(guān)于家政卡退費(fèi)、網(wǎng)上團(tuán)購家政服務(wù)名不符實(shí)、家政卡使用過程中遭遇“霸王條款”的投訴最為集中。遇到這類問題，消費(fèi)者往往不知道該向哪個(gè)部門投訴，只能啞巴吃黃連。

　　案例1：申請退家政卡余額，手續(xù)繁瑣遲遲拿不到錢;1月18日，西安市民李先生向華商報(bào)反映稱，自己前幾年辦了一張家政會(huì)員充值卡，當(dāng)時(shí)給里面充了3000元，用了兩次后卡里還剩1792元，“因?yàn)槲乙x開西安就想辦退卡業(yè)務(wù)，把剩余的錢拿回來”。可李先生提出退卡后，卻遲遲拿不到退款。1月12日，李先生來到大唐西市該家政公司總部，對方稱他是在碑林分公司辦的卡，退卡要到那里才行。隨后，李先生又趕到太乙路附近的分公司，一名姓李的經(jīng)理把他的充值卡拍照后回復(fù)說，退卡要先填個(gè)申請表，但在填之前他們要先把客戶退卡的意愿向總部匯報(bào)，讓李先生回家等電話?？衫钕壬丶业攘艘粋€(gè)星期對方都沒有聯(lián)系他，而且之前留的電話也沒人接。“辦卡的時(shí)候，上門拿個(gè)刷卡機(jī)幾分鐘就搞定，退卡卻這么麻煩?！睙o奈之下，1月19日，李先生再次來到大唐西市該家政公司總部反映了情況，對方一名姓楊的主任接待后，讓李先生把會(huì)員卡、身份信息以及退款賬號留下，表示盡快幫他辦理，讓他繼續(xù)等待。

　　2月1日，華商報(bào)記者聯(lián)系到接待李先生的楊姓主任，對方表示，目前李先生的退款申請已經(jīng)轉(zhuǎn)給了分公司，這幾天分公司正在審核，估計(jì)很快就能退款。提醒：辦卡前需書面明確退卡事宜，中消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者：對于家庭的保潔服務(wù)，消費(fèi)者最好選擇信譽(yù)好，服務(wù)有保證的公司，認(rèn)真閱讀服務(wù)條款或者合同，盡可能將條款細(xì)化;不要輕易向家政服務(wù)公司交納“定金”“押金”之類的費(fèi)用或辦理金額較大的預(yù)付卡，最好按次付費(fèi);關(guān)于某些貴重物品的清洗方式和損壞賠償標(biāo)準(zhǔn)，以及充值卡未使用完能否辦理退款，退還標(biāo)準(zhǔn)等，最好提前做書面約定。接受完服務(wù)后，要當(dāng)場檢查清掃結(jié)果，避免事后糾紛;不要與家政服務(wù)人員“私約”，避免出現(xiàn)問題后難以維權(quán)。

　　案例2：網(wǎng)上團(tuán)購家政服務(wù)，上門服務(wù)時(shí)工人又加價(jià);“上門服務(wù)咋貓膩還這么多?”近日，市民周先生向華商報(bào)新聞熱線反映稱，前段時(shí)間家里洗菜池堵了，他便花26元在網(wǎng)上團(tuán)購了一張價(jià)值60元的家政疏通管道服務(wù)代金券，維修人員很快就上門了，可活干了一半?yún)s說還要再收150元。周先生聯(lián)系商家未果，沒辦法與工人協(xié)商后給了對方100元。事后周先生越想越生氣，于是向工商部門投訴了該商家。周先生認(rèn)為，該商家以低價(jià)吸引消費(fèi)者，工人上門維修后坐地起價(jià)，商家則“裝傻充愣”。周先生事后還向團(tuán)購網(wǎng)站投訴，客服人員回復(fù)他稱，此商家已被消費(fèi)者多次投訴，隨后向周先生退還了多付的74元差價(jià)。提醒：“網(wǎng)約家政”風(fēng)險(xiǎn)高想維權(quán)不容易;對此，西安一家家政公司負(fù)責(zé)人李先生稱，“網(wǎng)約家政”較實(shí)體家政公司消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)高。網(wǎng)絡(luò)平臺的家政公司提供的服務(wù)人員信息有限，且難辨真?zhèn)危坏┏霈F(xiàn)糾紛，消費(fèi)者容易陷入維權(quán)難的困境。他表示，超低價(jià)團(tuán)購是家政公司打響知名度、搶占市場的手段，但實(shí)際上更多的是一種數(shù)字游戲，而且不少團(tuán)購用戶反饋實(shí)際的服務(wù)和網(wǎng)上的承諾相比打了不少折扣。如果想在網(wǎng)上團(tuán)購家政服務(wù)項(xiàng)目，需要注意考察對方是否具有相關(guān)資質(zhì)，網(wǎng)約服務(wù)人員和相關(guān)平臺或是家政公司是否簽有協(xié)議。把所需要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員需具備的技能等要求以合同的方式確定下來，以免發(fā)生糾紛時(shí)難以維權(quán)。

　　案例3：辦卡后遇“霸王條款”得預(yù)存5000元;市民王女士因不愿再給家政卡內(nèi)充值，自從2017年8月后，她享受的家政服務(wù)質(zhì)量明顯下降，“以前可以預(yù)約一周中哪一天來家里搞衛(wèi)生，現(xiàn)在不能預(yù)約了，家政公司說什么時(shí)候有人什么時(shí)候來;以前可以自己選擇哪位家政服務(wù)人員上門服務(wù)，現(xiàn)在也不行了，家政公司派誰就是誰?！蓖跖糠Q，去年年初，經(jīng)朋友介紹，她選擇了西安城南一家家政公司辦了家政卡，并充值3000元，每周約家政服務(wù)人員上門打掃衛(wèi)生，“當(dāng)時(shí)家政公司負(fù)責(zé)人說可以免預(yù)約服務(wù)，還可以找固定的工人，剛開始服務(wù)確實(shí)不錯(cuò)，工人干活也細(xì)致，我挺滿意的。”讓王女士沒想到的是，去年8月份，她突然接到家政公司通知，稱王女士的家政卡余額只有2400多元，公司最新要求，客人的家政卡余額至少要達(dá)到5000元，才能免預(yù)約及固定工人服務(wù)。對家政公司的這一要求，王女士認(rèn)為很不合理，“這不就跟交了5000元押金或者會(huì)費(fèi)一樣嘛!而且家政公司所謂的規(guī)定說變就變，這完全是霸王條款!”

　　因王女士不同意繼續(xù)往家政卡內(nèi)充值，從去年8月份至今，雖然還在使用該家政公司的家政服務(wù)，但她覺得服務(wù)水平明顯下降，“家政公司隨意派單，工人啥時(shí)候來不知道，哪個(gè)工人來也不知道?！蓖跖糠Q，針對這一問題，她也曾想向相關(guān)部門投訴，無奈當(dāng)初辦卡與家政公司簽訂的協(xié)議已經(jīng)找不到，只能作罷。提醒：慎辦大額預(yù)付卡建議按次付費(fèi);對此，西安家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)提醒消費(fèi)者，一定要跟家政公司簽訂書面協(xié)議。特別應(yīng)注意細(xì)化違約責(zé)任，對可能出現(xiàn)的臨時(shí)提價(jià)、提前走人、財(cái)物損失等情況作特別約定，對不公平格式條款和免責(zé)條款予以調(diào)整或細(xì)化明確。其次，還要理性消費(fèi)。謹(jǐn)慎辦理家政服務(wù)卡，不要貪圖優(yōu)惠而辦理大額的預(yù)付卡，建議按次付費(fèi)，避免遭遇關(guān)門停業(yè)、攜款跑路之害。家政服務(wù)完成后，也要認(rèn)真查驗(yàn)服務(wù)情況，有疑問當(dāng)場提出，以免事后難以分清責(zé)任。

　　家政行業(yè)到底歸誰管?采訪中，華商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，多數(shù)消費(fèi)者與家政公司發(fā)生糾紛后，不知該向誰投訴。《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》中規(guī)定，商務(wù)部承擔(dān)全國家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)管理職責(zé)，負(fù)責(zé)監(jiān)督管理家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)協(xié)調(diào)合同文本規(guī)范和服務(wù)矛盾糾紛處理工作。縣級以上商務(wù)主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)家庭服務(wù)業(yè)的監(jiān)督管理。家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)制定行業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)行業(yè)自律，為會(huì)員企業(yè)提供服務(wù)，維護(hù)會(huì)員企業(yè)的合法權(quán)益，建立服務(wù)糾紛調(diào)解處理機(jī)構(gòu)，調(diào)解處理家庭服務(wù)糾紛。2月2日，華商報(bào)記者從西安市商務(wù)局商管處了解到，目前針對家政行業(yè)的投訴，主要負(fù)責(zé)單位就是西安家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)和商務(wù)局，“如果是西安家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位，消費(fèi)者可以直接向協(xié)會(huì)投訴，由協(xié)會(huì)出面解決;如果不是會(huì)員單位，可以撥打12345市民服務(wù)熱線投訴，由各轄區(qū)商務(wù)局處理?！?br>