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    （一）迎送禮儀

    1、接待來(lái)客的基本要求

    接待來(lái)訪的客人，是家政人員一項(xiàng)經(jīng)常性到工作，妥善地做好接待工作，既密切了雇主與賓客之間的關(guān)系，也可展示家政人員待人接物、文明禮貌的良好風(fēng)范。對(duì)來(lái)客訪客人，無(wú)論職位高低，熟悉與否，都應(yīng)熱情周到，禮貌服務(wù)。由于客人的到來(lái)，必然會(huì)增加工作量。不應(yīng)由此產(chǎn)生抵觸情緒。而對(duì)客人在語(yǔ)言、表情、動(dòng)作上有不禮貌的舉動(dòng)。這有悖職業(yè)道德。

    (1)準(zhǔn)備要在客人來(lái)訪前，準(zhǔn)備好茶杯、茶葉、毛巾、煙缸等必須品。還可按照雇主要求準(zhǔn)備好水果、點(diǎn)心和飯菜。對(duì)事先沒(méi)約定的來(lái)客，也應(yīng)按照習(xí)慣禮節(jié)有條不紊地做好接待服務(wù)，并根據(jù)雇主的意圖準(zhǔn)備茶水、飯菜或其他物品。要避免慌張、手腳忙亂，更忌埋怨或消極服務(wù)。

    （2）開門聽到門鈴聲，要迅速應(yīng)答，開門前首先確認(rèn)來(lái)客身份。如是不認(rèn)識(shí)的人，要問(wèn)清后告知雇主確認(rèn)后，再將客人迎進(jìn)門門來(lái)。如客人并不認(rèn)識(shí)雇主，或雇主事先沒(méi)有交代，則不要擅自開門接待。對(duì)曾經(jīng)來(lái)過(guò)的客人，如雇主不在家，也不要擅自開門接待。

    （3）迎客客人進(jìn)門時(shí)，要面帶微笑，同時(shí)要有“請(qǐng)”“讓”的接待語(yǔ)言和相應(yīng)的手勢(shì)。如；“您好，請(qǐng)進(jìn)”。如客人需要脫外衣、換拖鞋時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫助。如遇客人手提重物，可主動(dòng)上前接過(guò)來(lái)。但是客人手中的禮物，是不能主動(dòng)向前接過(guò)來(lái)的。

    (4)待客待客時(shí)要注意禮節(jié)和服務(wù)順序。首先請(qǐng)客人入座，一般右邊為上坐。再送茶水，茶水濃度、溫度要適宜。杯中茶水有大半杯就可。端茶時(shí)，應(yīng)用一手托杯底，一手握杯柄。要先敬客人再給雇主，可輕輕的說(shuō)；“請(qǐng)用茶’’。將茶杯放置在茶幾上，茶杯柄要朝向客人。如茶壺放在茶幾上時(shí)，切忌茶壺嘴對(duì)著人。將茶水放好后，應(yīng)面對(duì)客人倒退幾步，再轉(zhuǎn)身輕輕離去。將房門輕輕帶上，以方便客人和雇主談話。應(yīng)適時(shí)為客人續(xù)水。續(xù)水時(shí)，先門，然后說(shuō)；“對(duì)不起”再進(jìn)屋。續(xù)水時(shí)將茶杯拿離茶幾，以免水濺到客人的衣服上。如果到了做晚飯時(shí)間，是否準(zhǔn)備客飯，不要擅自做主，更不要當(dāng)著客人的面問(wèn)雇主。應(yīng)將雇主請(qǐng)到方便的地方詢問(wèn)清楚。

    (5)送客客人離去時(shí)，家政人員應(yīng)主動(dòng)為客人取來(lái)衣帽等物，可以幫客人穿戴。并向客人說(shuō)一些送別的話，如；“歡迎你再來(lái)”?？商崆盀榭腿舜蜷_房門，如果客人手中的東西較多較重，應(yīng)主動(dòng)幫助客人分擔(dān)。通常送客的習(xí)慣為，住平房可送到大門口，住樓房可送到樓梯口或電梯口，如送至電梯前，應(yīng)為客人按下電梯按鈕，電梯來(lái)到，可一手按住電梯門，一手示意請(qǐng)進(jìn)。當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，應(yīng)說(shuō)；“再見！”待電梯門關(guān)上后再離去。

    2、事先沒(méi)有交待來(lái)客時(shí)的接待

    (1)特別熟的親朋好友突然到來(lái)如是雇主家的親尉你應(yīng)立即請(qǐng)客人進(jìn)入家中。按照以往的規(guī)矩做好招待服務(wù)。同時(shí)用電話告知雇主，以便做出相應(yīng)的安排。

    (2)沒(méi)有見過(guò)或見過(guò)但與雇主并部熟悉的客人你不必將客人讓進(jìn)家里?？擅鞔_告知雇主不在家，請(qǐng)他改日再來(lái)。也可請(qǐng)他留下姓名及聯(lián)系電話。如果客人有充分理由，也可立即和雇主取得聯(lián)系，接受雇主的指示?；蛘?qǐng)他與雇主直接聯(lián)系。無(wú)論那種方法，都必須得到雇主明確直接的指示后，才可以讓客人進(jìn)入家中。待客人進(jìn)家后，可略表歉意。否則決不可擅自讓客人入室。

    (二)電話禮儀

    1、接聽電話

    （1）接聽電話當(dāng)電話鈴響起，應(yīng)立即接聽，先說(shuō)“您好”，再問(wèn)“您找哪一位”。問(wèn)清后，可說(shuō)“請(qǐng)稍等”，然后立即告知雇主。如接到打錯(cuò)電話，應(yīng)溫和地告知對(duì)方；“您打錯(cuò)了”。

    (2)雇主不在家可問(wèn)對(duì)方是有事需要轉(zhuǎn)告，如需要轉(zhuǎn)告，應(yīng)做記錄，記下姓名、電話及轉(zhuǎn)告事宜。注意字跡要清楚。事后應(yīng)立即告知雇主。

    (3)注意事項(xiàng)接電話時(shí)不要生硬地問(wèn)“找誰(shuí)”。接聽電話時(shí)，話筒不要離耳朵太遠(yuǎn)，離嘴巴太近，說(shuō)話的聲音不要太高、話筒要輕拿輕放。遇上電話中斷，應(yīng)由先打電話一方重?fù)茈娫挕?/p>

    2、撥打電話

    (1)向外打電話選擇適當(dāng)通話時(shí)間。避免在對(duì)方吃飯、午休、深夜時(shí)間撥打電話。

    (2)想好通話內(nèi)容事先準(zhǔn)備好通話內(nèi)容，力求通話簡(jiǎn)明扼要。

    (3)熟記號(hào)碼正確撥號(hào)，入無(wú)人接聽，應(yīng)待鈴聲響4----5次后再掛斷，可能對(duì)方不在電話機(jī)旁，待聽到鈴聲匆匆趕過(guò)來(lái)，電話卻已掛斷，這是失禮的。

    (4)電話應(yīng)答電話接通后，應(yīng)說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)王阿姨在嗎?”如果要找的人當(dāng)時(shí)不在電話機(jī)旁應(yīng)說(shuō)“能否麻煩您幫助找一下？謝謝！”如果對(duì)方表示找不到，你想請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)告時(shí)你應(yīng)說(shuō)；“麻煩您如果王阿姨回來(lái)，請(qǐng)您讓她給家里回個(gè)電話，謝謝您!”

    3、注意事項(xiàng)

    不得擅自將雇主家的電話號(hào)碼輕易告訴外人。如是至親好友，也應(yīng)先征得雇主的同意。同鄉(xiāng)之間應(yīng)盡量少打電話。更不得利用電話聊天。不要私自用雇主家電話打長(zhǎng)途。即使經(jīng)雇主同意，講話也要簡(jiǎn)單扼要。并主動(dòng)的提出付長(zhǎng)途電話費(fèi)。告誡同鄉(xiāng)無(wú)事不要往雇主家打電話，特別避免在午休、深夜時(shí)間撥打雇主家電話。以免影響雇主休息。

    (四)出行禮儀

    1、打招呼在路上碰到熟人，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻簟？梢渣c(diǎn)頭示意，可以用眼睛示意。但不要站在人行道中間談話，這樣會(huì)妨礙他人行走。

    2、行路行走時(shí)按照慣例，應(yīng)當(dāng)靠右行走。乘地鐵、購(gòu)物上下電梯時(shí)，要靠右邊行走或站立。不要勾肩搭背并肩行走，走路不要橫沖直撞。碰了別人要說(shuō)“對(duì)不起’’。在路上看到外國(guó)人或衣著特殊的人物不要盯著看，不要指指點(diǎn)點(diǎn)。遇到好奇的事不要圍觀。

    3、問(wèn)路需要問(wèn)路時(shí)，可以向警察、司機(jī)、路邊維持秩序的人詢問(wèn)。詢問(wèn)時(shí)要有禮貌，先打招呼，再發(fā)問(wèn)。如；“師傅，請(qǐng)問(wèn)去天安門的路怎么走？”“老爺爺，請(qǐng)問(wèn)地鐵車站在那里？”問(wèn)候要表示感謝，如；“謝謝您了”。在商場(chǎng)里、馬路上找?guī)彩浅Ｓ械氖?，可以找同性的營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)，如“大姐，衛(wèi)生間在那里？”雖然急于方便，也不要忘記向別人道謝。

    （四）購(gòu)物

    去商店里購(gòu)物時(shí)，招呼營(yíng)業(yè)員要有禮貌。如；“同志”，請(qǐng)取這件衣服看看。”如果營(yíng)業(yè)員在招呼別的顧客時(shí)，應(yīng)耐心等待。如果對(duì)商品不滿意，再還給營(yíng)業(yè)員時(shí)，可說(shuō)；“麻煩你了”以示歉意。在超市或自選商店里購(gòu)物時(shí)，商品應(yīng)輕拿輕放。對(duì)不想買的商品，應(yīng)放回原處。再超市購(gòu)物應(yīng)在出口處統(tǒng)一交費(fèi)