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    一、規(guī)范的儀容儀表

    1、著裝：衣服干凈、整潔、合身；不得穿短褲；不得佩戴過于夸張的配飾；不得穿有臟點或有褶皺的衣服。

    2、頭發(fā)：勤洗，保持其干凈整潔，無異味；梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得佩戴過于夸張的發(fā)飾；頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

    3、面部：保持干凈、清潔的整體感覺。如化妝，不得濃重艷抹，淡妝即可。

    ①眼：要及時消除眼角的分泌物，保持眼部的清潔；如佩戴了眼鏡，應(yīng)對眼鏡隨時進(jìn)行擦拭和清洗，但在工作時不能佩戴太陽鏡。

    ②耳：勤洗耳朵，及時清洗耳垢，保持耳朵的衛(wèi)生。

    ③鼻：應(yīng)保持鼻腔清潔，不得隨意吸鼻、揉鼻，不得在他人面前隨意挖鼻孔。

    ④口腔：每天定時刷牙，保持牙齒潔白；工作前不吃氣味刺鼻的食物（蔥、蒜等），保持口氣清新。

    4、指甲：不得留長指甲，不得涂抹指甲油。

    5、氣息：不得使用過于強(qiáng)烈的香料或香水；勤洗澡，保持體味清新。

    二、規(guī)范的服務(wù)意識

    1、樹立“客戶永遠(yuǎn)是正確的”觀念，有愛心，熱愛本職工作，以使客戶滿意的方式解決問題。

    ①避免因個人感情影響工作狀態(tài)，與客戶交流時措辭應(yīng)得體，不得說臟話。語氣溫和，語速適當(dāng)，講普通話或客戶家庭成員地區(qū)方言。

    ②對客戶的抱怨要以婉轉(zhuǎn)的語氣，心平氣和地加以解釋，如果沒有必要解釋的，不說為宜。

    ③處理客戶的抱怨時，不得與其發(fā)生沖突，不得拖延或置之不理。而且處理抱怨的行動也要讓客戶明顯地感覺到你的努力，以止息客戶的憤怒。

    ④向客戶道歉時要有誠意，應(yīng)發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心客戶的需求。樹立客戶高于一切的理念，熟知客戶的基本信息，讓客戶感受到被重視。

    ⑤工作時，不得與他人攀談，評說客戶及客戶家庭成員的是非，如個人不能解決的情況可向公司求助，不得個人與客戶發(fā)生矛盾。

    2、牢記個人代表的是企業(yè)形象，決不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度，一切以客戶為中心，樹立“誠信成就品質(zhì)，專業(yè)成就卓越，愛心成就幸?！钡暮诵膬r值觀。

    3、規(guī)范的服務(wù)用語

    ①見面問候語：您好

    ②分手辭別語：再見；再會

    ③求助于人語：請；請問；請幫忙

    ④受人相助語：謝謝

    ⑤得到感謝語：別客氣；不用謝

    ⑥打擾別人語：請原諒；對不起

    ⑦聽到致歉語：不要緊；沒關(guān)系

    ⑧接待客戶語：請進(jìn)；請坐；請喝茶

    ⑨送別客戶語：再見；慢走；歡迎再來

    ⑩無力幫助客戶語：抱歉；實在對不起；請原諒

    ?禮稱客戶語：同志；先生；小姐；師傅；朋友

    ?提醒客戶語：請您小心；請您注意；請您別著急

    ?提請等候語：請稍候，我馬上就來

    ?接打電話語：接：您好！我是xx，請講話。掛：謝謝，再見。

    4、規(guī)范的服務(wù)動作表情

    ①在進(jìn)入客戶家中時，應(yīng)根據(jù)客戶家的實際情況換好鞋，把換下的鞋放好后方可進(jìn)入家中。

    ②進(jìn)入客戶家中后，應(yīng)主動熱情跟客戶家庭成員問好，并友好介紹自己。

    ③在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客戶覺得容易接近。

    ④工作時不得隨意做小動作，不得作出瘙癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅動作。

    ⑤工作時不得隨意咀嚼食物。

    ⑥不得嫌棄客戶羅嗦，表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。

    4.7不得表現(xiàn)懶散情緒，坐姿要端正，不得搖擺身體，不得歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

    4.8走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。

    4.9如客戶要求其做工作職責(zé)以外的事，應(yīng)委婉拒絕，切不可表現(xiàn)出反感或態(tài)度冷漠。