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    家政服務(wù)是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，是靠勞動(dòng)獲取報(bào)酬的工作，更是一個(gè)極具服務(wù)色彩的重要職業(yè)，不再是過去的“傭人、下人”；家政服務(wù)員是一個(gè)家庭的“全職內(nèi)助”并已經(jīng)成為城市家庭的重要一員，給千萬家庭帶來歡樂與幸福，更讓無數(shù)個(gè)農(nóng)村人從鄉(xiāng)村走進(jìn)了城市，無數(shù)個(gè)下崗職工重新有了上崗的機(jī)會(huì)。在人格尊嚴(yán)上和客戶是一樣的；職業(yè)無貴賤，不同的只是社會(huì)分工的不同。南昌是一個(gè)文明的現(xiàn)代化城市，家政服務(wù)市場(chǎng)的需求，使許多人都加入了家政服務(wù)這個(gè)行業(yè)；所以，從事家政服務(wù)也一樣能體現(xiàn)自己的價(jià)值。

    角色的轉(zhuǎn)換：進(jìn)入公司的你，不再是一個(gè)農(nóng)民或下崗工人，角色的轉(zhuǎn)換，必須帶動(dòng)思想的轉(zhuǎn)變。進(jìn)入公司后，一定要一改過去的自由散漫、無組織、無紀(jì)律，沒有時(shí)間觀念的不良習(xí)慣；學(xué)會(huì)自我約束，擺脫粗野；學(xué)會(huì)文明禮貌，服從工作安排，向有規(guī)律有秩序的城市生活改變；做到什么該說什么不該說，什么該做什么不該做；服務(wù)員工在工作中可能會(huì)遇到矛盾和誤會(huì)發(fā)生，當(dāng)這些問題出現(xiàn)時(shí)，要學(xué)會(huì)忍讓、溝通、理解。矛盾突出而個(gè)人不能解決的，應(yīng)打電話到公司，因?yàn)樵谀喜齽?wù)工期間，公司就是你的娘家。但你也要為公司爭(zhēng)光添彩。所以，服務(wù)員工應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)，擺正自己的位置，面對(duì)現(xiàn)實(shí)，正視自己，尊重客戶，以心換心。

    職業(yè)道德：家政服務(wù)和其它職業(yè)一樣，是社會(huì)的組成部分，既然選擇了這個(gè)職業(yè)就應(yīng)該有信心把它做好，并具備良好的個(gè)人品行和職業(yè)道德。一定要做到：嘴緊手穩(wěn)，不撥弄是非，不捕風(fēng)捉影，不貪小便宜，不損人利己，潔身自好；誠實(shí)做人是家政服務(wù)員工必備的素質(zhì)。

    初級(jí)員工

    要求掌握四項(xiàng)：嬰幼看護(hù)、衛(wèi)生清潔、做飯洗衣、禮儀禮節(jié)和生活常識(shí)

    一、嬰幼看護(hù)：

    具體要求：能安全照顧嬰幼兒，了解嬰幼兒哭鬧原因并能解決，會(huì)洗、消毒奶瓶，了解沖奶、沖涼程序、會(huì)幫助嬰幼兒穿脫衣服、換尿布

    具體操作：

    安全照顧嬰幼兒：原則：以嬰幼兒的安全為首要，其它家務(wù)為輔。0－1歲的嬰幼兒照顧：

    抱：一手托住嬰幼兒臂部，一手輕扶其背讓嬰幼兒的頭輕靠在肩上。

    洗：嬰幼兒衣物單獨(dú)洗，使用專用的嬰幼兒洗滌用品及專用清潔盆；如用尿布，清潔完后還要用開水煮10分鐘在晾曬。

    消毒奶瓶：先用奶瓶刷清洗奶嘴及奶瓶，再用沸水煮，奶瓶先煮7分鐘后再煮奶嘴及塑料圈3分鐘，注意沸水一定要蓋過所消毒物品，關(guān)火后用夾子夾出，瀝干水，放到專用奶瓶箱里或放到冰箱里保存。

    沖奶：①視嬰兒大小，新生兒從每日100ml開始，每日增加50ml/kg，按一平勺奶粉加60ML的水的比例配制，②放溫開水，再加奶粉搖后加蓋，③測(cè)試奶溫，滴一點(diǎn)在手腕內(nèi)側(cè)，④按1秒滴1滴的速度為宜。

    喂奶：讓嬰兒斜躺在身體一側(cè)，用一只手環(huán)抱住嬰兒，另一只手握奶瓶，奶瓶與嬰兒嘴呈90度，讓嬰兒吮吸整個(gè)奶頭，喂食時(shí)間大約5分鐘左右。喂完后，讓嬰兒伏在一肩側(cè)，用手輕拍嬰兒的背部，讓其分共嗝。

    剩奶：放入冰箱保存24小時(shí)。

    奶粉保存：干燥、防潮的地方，盡量一個(gè)月用完。

    加熱：隔水加熱或放微波爐半分鐘，使用時(shí)搖勻。

    哄睡：右臥位放。

    喂水：兩頓喂奶之間必須喂水。

    沖涼：水溫：38－40°C，準(zhǔn)備：澡盆、毛巾、浴巾、沐浴露、洗發(fā)水、爽身粉、（潤膚油）、衣物，為嬰兒脫衣后，先洗眼睛及整個(gè)臉部，再洗頭，后洗上、下身、四肢及背部、臂部，抱出水面，用大毛巾裹好，擦干頭發(fā)和身體后抹爽身粉或潤膚油，最后裹尿布。注意事項(xiàng)：1，避免把沐浴露弄到眼睛和耳朵里；2，避免各種不良刺激；

    穿、脫衣服：按從上到下，從里到外的順序穿，圓領(lǐng)的先整成圈；衣服不要太多點(diǎn)綴的東西；最好純棉；動(dòng)作輕柔，不過度拉扯；引導(dǎo)作力所能及的事。

    換尿布或紙尿褲：①及時(shí)更換，注意舒適、安全；②換尿布時(shí)，要輕輕地用尿布邊緣擦掉大部分糞便，用衛(wèi)生紙把屁股擦凈，1歲左右嬰兒可準(zhǔn)備一些玩具或圖書來分散注意力；③換尿布時(shí)要充滿愛心，要充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)用多說溝通；④換完用清水和肥皂清手；⑤注意室內(nèi)和水的溫度，防感冒。

    哭鬧原因：①饑餓；②尿布濕了或有大便；③環(huán)境不好；④不安全感（換人照顧）；⑤身體不適。

    嬉戲：遠(yuǎn)離火、電、煤氣，遠(yuǎn)離陽臺(tái)，不帶其進(jìn)廚房，把刀具利器放在高處。多和嬰兒說話，做游戲。

    1－3歲幼兒的日常照顧：①掌握孩子活動(dòng)規(guī)律：1歲半左右的幼兒一般已能獨(dú)立活動(dòng)，并逐漸學(xué)會(huì)跑、跳、攀登樓梯、越過小障礙物等全身性動(dòng)作。學(xué)會(huì)玩弄和運(yùn)用各種物體的能力，如用杯子喝水，拿匙吃飯，用手帕擦鼻涕，自己穿衣、扣紐扣、洗手等。但因缺乏經(jīng)驗(yàn)和調(diào)節(jié)控制能力，易摔倒、撞傷。②要注意飲食的調(diào)配：1歲以上孩子食物從乳類過渡到以粥、飯為主。食物的質(zhì)量、分量，即要適合小孩的口味，又要容易消化、吸收。③給嬰幼兒提供各種顏色鮮艷的玩具：2歲的孩子能辨別一些顏色，3歲時(shí)能充分識(shí)別顏色物體。讓幼兒看電視時(shí)不超過20分鐘，同時(shí)最好開一盞小燈，減少光亮對(duì)眼睛的刺激。④要注意保護(hù)幼兒的耳朵：嬰幼兒耳道短而直，異物易爬入；耳咽管短而寬，易感染引起中耳炎；洗頭時(shí)防止水進(jìn)入耳道，同時(shí)避免巨大聲音和噪聲，以免損傷嬰幼兒的聽覺。⑤要保證嬰幼兒每日充足的飲水量，注意不喝冰水和碳酸飲料。⑥養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣：1歲以后逐漸減少尿布的使用，逐漸開始穿滿襠褲。⑦安全：進(jìn)電梯過馬路，牽著手（兩歲以上的孩子）。

    實(shí)操練習(xí)：人人動(dòng)手，主管指導(dǎo)、檢查，作記錄。

    二、衛(wèi)生清潔：

    具體要求：掌握衛(wèi)生打掃程序及注意事項(xiàng)，掌握家居衛(wèi)生的“兩個(gè)重點(diǎn)”及“三個(gè)部分”。

    具體操作：

    1.個(gè)人內(nèi)務(wù)整理：個(gè)人梳洗→z整理床鋪（疊被子，枕頭與被子各放一頭）→打掃房間；保持睡房干凈、整齊，自己的物品擺放有條理，衣物常洗，鞋子常刷；注意經(jīng)期衛(wèi)生，注意保暖

    2.衛(wèi)生工具及清潔用品介紹：

    ⑴使用工具：吸塵器、拖把、掃把、垃圾鏟、垃圾袋、干濕抹布、白潔布、廁擦、水桶、毛刷等

    ⑵清潔保養(yǎng)用品：洗潔精、去污粉、潔瓷靈、玻璃清潔劑、家具亮潔劑、皮革保護(hù)液、地板蠟、清廁劑、空氣清新劑、殺蟲劑、消毒劑、肥皂、洗衣粉等

    ⑶清潔方法：①地板：視毛巾大小疊四個(gè)面或八個(gè)面，從角落里開始往外擦，邊擦邊往后退，不要用毛巾來回擦，擦后用毛巾把灰塵、紙屑、毛發(fā)兜起來抖到垃圾簍里；玻璃：②先噴玻璃水，用玻璃刷清潔；③先用濕毛巾沾清潔劑擦，再用濕清潔布潔一遍，最后用報(bào)紙一遍。

    3.家居衛(wèi)生重點(diǎn)介紹：廚房、衛(wèi)生間

    廚房；廚房的衛(wèi)生包括以下幾個(gè)方面：

    ①地面和墻壁的衛(wèi)生清潔

    A,地面的清潔：擦地前可用熱水將油污的地面潤濕，使污跡軟化，然后在拖把上倒一些醋，再拖地。如果發(fā)滑，可用廢報(bào)紙擦地面。

    B，墻壁瓷磚的清潔：將清潔劑倒在抹布上擦拭，再用清水沖洗。瓷磚縫難清洗，可用舊牙刷刷。

    C，紗窗的清潔：先用掃帚掃除紗窗表面上的灰塵，用15克洗潔精加清水500克，攪勻后用刷子蘸著在紗窗上輕刷一遍，再用抹布在正反面都揩一遍。

    ②廚房洗滌池的清潔：廚房洗滌池的種類主要有水泥，搪瓷，不銹綱等類型，因此，清潔時(shí)，應(yīng)根據(jù)洗滌池的質(zhì)地，選擇清潔的方法。不銹鋼用海綿擦拭，禁用鋼鐵刷子刷。

    ③餐具清潔：先洗油污輕的，再洗油污重的。清潔后用抹布抹干再放進(jìn)消毒柜消毒。

    ④炊具清潔：清潔后用毛巾擦干。

    ⑤抽油煙機(jī)：a正確試用：烹調(diào)前3分鐘左右打開抽油煙機(jī)，烹調(diào)結(jié)束后，繼續(xù)讓它工作5分鐘。然后關(guān)機(jī)。全程工作，不能時(shí)開時(shí)停；b，清潔：用抹布和清潔劑清潔，再擦干，后檢查，眼看到手摸到之處無污點(diǎn)不粘手；集油箱上可套保鮮膜，清潔時(shí)可直接扔掉。

    衛(wèi)生間：一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生間的衛(wèi)生設(shè)施一般由三大部分組成：洗面設(shè)備，便器設(shè)備和淋浴設(shè)備。它的清潔主要有以下幾個(gè)方面：

    ①、衛(wèi)生間地面、墻面清潔

    衛(wèi)生間的地面和墻面一般用的是瓷磚的材料。瓷磚接縫處的污垢大都是霉斑、水垢、肥皂沫等。清潔時(shí)只要用濕布蘸上去污液擦試即可?；驀姙⒑阮惼讋?，用水沖洗待干后再涂上蠟油。避免濕抹布上的沙粒、金屬屑劃傷瓷磚。

    ②、衛(wèi)生間用具清潔

    衛(wèi)生間的用具，主要是指浴盆、坐便器、抽水馬桶、臉盆、浴缸等。

    a,坐便器的清潔：以清潔劑加水清洗。清潔時(shí)要特別注意水圈邊緣及水封下方排水口處；坐便器蓋用布蘸清潔劑擦拭，也可用醋。擦干水后要把馬桶蓋蓋上。

    b、浴缸的清潔：使用清潔劑清洗，如果有銹，可把鹽與醋混合加熱捂20分鐘，再擦拭。切勿使用“百潔布”清洗浴缸，否則會(huì)使底部防滑層和表面搪瓷刮傷。

    c、浴盆，洗面盆的清潔：用柔軟的海綿，溫水及專用洗滌劑擦洗。清洗洗面盆之前，應(yīng)先把擺放在臺(tái)面上的淋浴用品擦拭一遍。

    ③、衛(wèi)生間通風(fēng)換氣

    a通風(fēng)換氣：使用衛(wèi)生間時(shí)要打開通風(fēng)扇，不使用時(shí)打開衛(wèi)生間是門；

    b、消除異味；在便池里放一個(gè)直徑約14CM的兒童玩具皮球；將泡過的干茶葉或干桔皮在衛(wèi)生間內(nèi)燃燒；打開小香精蓋子放到衛(wèi)生間里

    ④、沖完涼及時(shí)清理浴缸及地面，避免毛發(fā)雜物堵塞下水道。

    4.家居衛(wèi)生“三個(gè)部分”：上部、中部、下部

    上部：通常指天花板；中部：手臂伸出去，手能觸摸到的地方，如桌、椅、門、窗等；下部：通常指地面。

    順序：從上到下、從里到外、由點(diǎn)及面

    必須掌握：玻璃的清潔方法：瓷磚地板的清潔保養(yǎng)、木地板的清潔和保養(yǎng)方法；

    注意事項(xiàng)：抹布分開使用；專用清潔桶、盆、清潔劑；按照一定順序；物品輕拿輕放，放回原位；節(jié)約用水；注意安全；隨手清理保持清潔；清潔完倒垃圾，套干凈的垃圾袋

    實(shí)操練習(xí)：人人動(dòng)手做，主管指導(dǎo)、檢查，作記錄

    三、做飯：

    具體要求：正確使用電飯煲，能煮適量飯菜，掌握炒、涼拌、蒸三種制作菜肴的方式，了解廣東口味。具體操作：

    1、煮飯：根據(jù)客戶家人多少煮適量米飯，用另外的器皿清洗大米后把米倒進(jìn)電飯鍋，放適量水，擦干水，擦干電飯煲底，放電飯煲內(nèi)膽時(shí)左右轉(zhuǎn)動(dòng)一下，插上電源按下按鈕或“煮飯”鈕。

    2、做菜：

    炒：熱油下鍋，放蒜蓉，約十秒鐘后再把洗凈的青菜下鍋，旺火爆炒后放鹽起鍋。

    涼拌：視菜肴情況而定是否需要過水，把調(diào)味品調(diào)好淋到菜肴上即可。

    蒸：（以清蒸鱸魚為例）把洗凈的鱸魚刀工處理后，抹上鹽，魚肚里放生姜片及蔥段后裝盤，浸放3－5分鐘，佛水蒸至八分鐘起鍋后，切蔥段放在魚身上，淋生抽，熱油均勻澆蔥絲之上即可。

    3，南昌口味：以辣味為主，口味偏重。

    4灶具使用：先開煤氣管道或煤氣罐的閥門，再旋轉(zhuǎn)灶具的按鈕，使用完后，先關(guān)煤氣管道或煤氣罐的閥門，再關(guān)灶具。

    5、廚具使用：安全使用鍋、煲湯罐，勿干燒。

    實(shí)操練習(xí)：人人動(dòng)手，主管指導(dǎo)、檢查、作記錄。

    四、洗衣：

    具體要求：知道衣物分開洗滌，會(huì)使用洗衣機(jī)，衣物分類疊放，初步掌握衣物熨燙。

    具體操作：

    1、衣物洗滌：手洗：白色衣物和深色及鮮艷顏色的衣物分開洗；內(nèi)衣和襪子單獨(dú)洗，小孩子的衣物單獨(dú)洗，自己的衣物單獨(dú)洗；機(jī)洗：水管接上，電源插上，衣物分類后裝進(jìn)洗衣桶，開水管，加入洗滌劑，按“電源”鈕，選洗滌方式后洗滌，洗完后拿出來晾干。

    2、衣物晾曬：易串色的衣物分開晾曬。最后晾反面，用夾子夾住衣物。圓領(lǐng)的純棉內(nèi)衣和運(yùn)動(dòng)服衣架應(yīng)從底部穿入晾曬。

    3、衣物疊放：分類疊放整齊，放在指定的地方。

    4.衣物熨燙：熨斗調(diào)至“關(guān)”的位置，加水，不同衣物選用不同溫度熨燙，深色衣物熨反面。熨好后用衣架掛起來，待干后再掛到衣柜里。衣物熨完后把熨斗收起來。熨衣過程中，如需終止熨衣，應(yīng)拔掉電源插頭。熨衣完畢，倒出熨斗里的水通電5分鐘，拔掉插頭，冷卻后收藏起來。

    實(shí)操練習(xí)：人人動(dòng)手，主管指導(dǎo)、檢查、作記錄。

    五、禮儀禮節(jié)及生活常識(shí)：

    具體要求；注意個(gè)人衛(wèi)生，掌握“六種日常交際禮儀”，正確坐、站、走姿，知道三個(gè)緊急電話，會(huì)使用對(duì)講，會(huì)用鑰匙開鎖，正確擺放物品，了解安全常識(shí)，節(jié)約用水、用電，會(huì)使用一般家用電器。

    具體操作：

    1、個(gè)人衛(wèi)生：堅(jiān)持早晚刷牙，一星期至少洗兩次頭、剪一次手指甲及腳趾甲，天天洗澡，勤換衣物。做到：頭發(fā)梳理整齊無異味，身體無異味，指甲無污垢，每天保持臉部清潔。飯前便后洗手，使用洗手間要鎖門，使用完后要沖洗馬桶。注意經(jīng)期衛(wèi)生，衛(wèi)生巾不直接入馬桶，卷起來放入垃圾簍。

    2、個(gè)人著裝：整齊、清潔、樸素、美觀。不穿太透、太太低太緊太艷的服裝。講究時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的著裝原則，注重服裝搭配（色彩、身材、臉型）。

    3、六種日常交際禮儀：

    a、能正確稱呼客戶家人及親戚；

    b，早上主動(dòng)問好，使用禮貌用語，態(tài)度謙和，晚上道（晚安）；

    c、接打電話：聽到電話鈴響兩遍后，拿起電話先說“您好，這里是某某家，請(qǐng)問您找誰？”如果客戶在家，要說“請(qǐng)您稍等?！比绻蛻舨辉诩遥獑柷宄?duì)方如何稱呼“請(qǐng)問您貴姓？”用筆在紙上記下具體事情及對(duì)方電話號(hào)碼，掛電話前問“請(qǐng)問還有甚麼需要我轉(zhuǎn)告的嗎？”得到回答后，說“再見”后輕輕地放下話。如果是打私人電話，則應(yīng)先得到客戶同意，客戶同意后也盡量用簡(jiǎn)短的語言說清楚事情，使用完后要向客戶致謝。

    d、接待客人：有客人來訪，問清后開門，門把手在左，應(yīng)用右手開門，給客人準(zhǔn)備拖鞋，引客人進(jìn)門入座，倒茶，倒茶七分滿，雙手奉上，并面帶微笑說“請(qǐng)您用茶”。客戶招待客人時(shí)要退至一邊，不要插話或加入議論。如果客人手上有禮物，不能貿(mào)然上前接過。送客要送到電梯口。

    e、就餐禮儀：食物擺放上桌后，餐具也相應(yīng)擺放上桌，筷子不直接擺放在桌上，落座后，等客人先動(dòng)筷子在夾菜。夾菜時(shí)筷子不隨意在菜盤里亂翻，盡量吃自己面前的菜，吃食物時(shí)，不開口大笑，咀嚼食物不出響聲。如果先吃完，要說“請(qǐng)大家慢用”再離開餐桌。

    f、面試禮儀：家政服務(wù)員面試前要做好面試準(zhǔn)備，整理好自己的儀表儀容，不緊張，有自信―――與客戶見面，面帶微笑，要有正確的走姿，得到允許后入座，動(dòng)作輕，距離兩步遠(yuǎn)，眼睛平視，表情柔和，認(rèn)真回答問題，不要搶話，不要答非所問，可適當(dāng)稱呼客戶小孩，但禁止動(dòng)作過于親昵―――面試結(jié)束，先跟客戶說“謝謝您，再見”點(diǎn)頭致意，放好椅子，勿出響聲，轉(zhuǎn)身離去。

    整個(gè)面試過程注意說話的語氣、音調(diào)、音量，如實(shí)介紹自己，不矯情。

    目的：讓客戶“一見鐘情”

    4、做、站、走姿：坐：雙腿并攏，身體直立，不蹺腿，不搖晃。站：挺胸收腹，雙手交疊放在身前或身后。

    走：腳跟先著地，穿拖鞋時(shí)，要把腳提起來走路。

    5、三個(gè)緊急號(hào)碼：匪警：110火警119急救120

    6、安全常識(shí)：使用對(duì)講：聽到門鈴響，拿起話筒，問清來訪者再確定是否開門；開門鎖：左手把鑰匙插入鎖孔，朝一個(gè)方向轉(zhuǎn)動(dòng)，如果轉(zhuǎn)不動(dòng)，就朝向反方向轉(zhuǎn)動(dòng)，左手握門把手，鎖開后直接開門。進(jìn)出客戶家隨手關(guān)門鎖門，記得帶鑰匙；煤氣：進(jìn)屋發(fā)現(xiàn)有煤氣味，先打開窗戶，再關(guān)閥門，不開燈，不使用電話和明火；

    電梯；如被困，按警鈴求助；過馬路：綠燈亮才能行，走人行橫道、人行天橋和地下隧道，不翻越欄桿。

    7、節(jié)約用水：珍惜用水、節(jié)約用電。杜絕長(zhǎng)流水長(zhǎng)明燈。

    實(shí)操練習(xí)：主管記錄

    面試練習(xí)：角色扮演，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

    8、使用、清潔電器：

    微波爐使用：使用專門加熱器皿，不能把不銹綱，鐵類金屬器具放入微波爐，不能使用帶金邊和金色花紋的碗和盤放入微波爐內(nèi)加熱食物；不能加熱帶殼的（如雞蛋）和密封的食物，以免發(fā)生危險(xiǎn)；微波爐正常使用時(shí)，不要隨意開門。清潔：拔掉電源，用中性清潔劑、溫水及軟布擦拭，堅(jiān)持每天清潔。

    消毒柜：餐具清潔擦干后放入消毒柜，擦上電源，按下消毒按鈕即可。使用后拔掉電源定時(shí)清理集水箱，清理方法同微波爐一樣。

    電冰箱：使用：冰箱分冷藏和冷凍，冷藏箱內(nèi)食物要分類擺放，時(shí)間不超過三天，生食放下面，熟食密封后放上面，買回的蔬菜放入冰箱前不用清洗，如冰箱有異味可放入個(gè)檸檬或柚子皮；冷凍箱內(nèi)放食物不超過一個(gè)月，食物冷凍時(shí)最好貼上標(biāo)簽。清潔：拔下電源，取出所有食物，抽出儲(chǔ)物箱，用抹布蘸清潔劑清潔擦干后再把食物放回原位，再清潔外沿，插上電源。

    吸塵器：使用：用單獨(dú)插座，插上電源，根據(jù)清潔的物品選擇檔式，地毯用強(qiáng)檔，地板用中檔，窗簾用弱檔，洗塵前先打掃一下，洗塵時(shí)按一定順序，先吸角落。清潔：取下集塵袋，用毛刷清潔即可。

    風(fēng)扇：拔下電源，拆下風(fēng)葉，清潔擦干安裝好即可。

    實(shí)操練習(xí)：人人動(dòng)手，主管指導(dǎo)、檢查、作記錄。