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　　從事家庭服務(wù)已經(jīng)4年多的李國琴，工資總是根據(jù)市場的價格上下浮動。最近，李國琴卻有了“基本工資”——3200元/月，所有的顧客請她干活都只能高于這一水平。

　　原來，去年李國琴所在的重慶南岸家政服務(wù)中心（又稱江南巧）出臺了《重慶南岸家政服務(wù)中心家庭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》），不僅規(guī)范了家政服務(wù)人員的崗位職責(zé)，還針對母嬰護理、育嬰師、家務(wù)員、養(yǎng)老護理、專業(yè)保潔五大類服務(wù)項目列出了詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范，并對家政服務(wù)人員進行了高中低等級劃分?！稑?biāo)準(zhǔn)》的出臺，讓客戶需要哪些服務(wù)項目、該付出多少工資、家政員完成了哪些工作內(nèi)容、該獲得多少勞動報酬等常見的問題，有了更明確的答案。

　　標(biāo)準(zhǔn)欠缺導(dǎo)致家庭服務(wù)矛盾不斷

　　“我請阿姨已經(jīng)5年了，以前的阿姨都是你告訴她做什么她就做什么，但今年新請的阿姨卻不大一樣，做事更有條理，還主動做一些衣櫥整理、澆花插花等活兒?！苯衲暌詠?，家住南岸區(qū)四?；▓@的劉女士感受到了家政服務(wù)人員的變化。

　　劉女士說，由于家政服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，過去她請阿姨就只能憑運氣，只要做清潔負(fù)責(zé)一點、做飯好吃一點就行。而對阿姨的一些問題，比如不講禮貌、做事不主動等，她都能忍就忍。但即便如此，她與阿姨之間的矛盾仍不斷，因此只能不斷更換阿姨。

　　“投訴率高，難以找到合適的服務(wù)人員，是當(dāng)前家政服務(wù)市場最突出的問題?！苯锨上嚓P(guān)負(fù)責(zé)人介紹，由于家政服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)或者執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)存在偏差，服務(wù)質(zhì)量無法得到充分保證，客戶的不理解和阿姨的服務(wù)不規(guī)范常常引起糾紛。

　　一方面家庭服務(wù)需求巨大，另一方面優(yōu)質(zhì)的家庭服務(wù)員供給匱乏。為進一步規(guī)范家庭服務(wù)，提升家庭服務(wù)質(zhì)量，2016年7月，在南岸區(qū)質(zhì)監(jiān)局的指導(dǎo)下，南岸區(qū)婦聯(lián)以江南巧為支撐，申報了“家庭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點”項目，并于同年12月正式啟動該項目。

　　每一項家庭服務(wù)都有了評判標(biāo)準(zhǔn)

　　家庭保潔服務(wù)要做到“九無”，即“無積塵、無塔灰、無蛛網(wǎng)、無碎片、無污漬、無銹斑、無積水、無布毛、無異味”；家庭陪護的職責(zé)包括起居照料、衛(wèi)生護理、飲食輔助、醫(yī)療輔助、康復(fù)輔助、采購物品、心理疏導(dǎo)等……在《標(biāo)準(zhǔn)》里，每一項家庭服務(wù)都有了明確的要求。

　　這些標(biāo)準(zhǔn)是如何確立的？

　　“我們參考了大量的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合行業(yè)特點和南岸家政服務(wù)中心實際，經(jīng)過多渠道調(diào)研、反復(fù)論證，初稿于2017年9月出爐?！苯锨上嚓P(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

　　在此后的試行過程中，服務(wù)中心邀請了業(yè)內(nèi)專業(yè)人士從行業(yè)實用性、可操作性等方面提出意見；邀請了市標(biāo)院專家和南岸區(qū)質(zhì)監(jiān)局對標(biāo)準(zhǔn)化體系進行了再評價；此外，還尋求了大量家政服務(wù)人員具體操作過程中的反饋、意見等。最終，經(jīng)過反復(fù)修改、論證，出臺了《家庭標(biāo)準(zhǔn)化試點項目實施方案》《標(biāo)準(zhǔn)實施工作措施》《標(biāo)準(zhǔn)實施檢查規(guī)范》《標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范》等文件，并在南岸家政行業(yè)協(xié)會所屬的15家企業(yè)廣泛開展試點。

　　重慶日報記者看到，這些文件中，不僅制定了為保障家庭服務(wù)提供所需的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施與設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)等，同時還制定了服務(wù)規(guī)范（包括母嬰護理、育嬰師、家務(wù)員、家庭護理、專業(yè)保潔、家庭管家等每一服務(wù)項目）、運行管理規(guī)范、服務(wù)評價與改進規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范等，從而讓涉及家庭服務(wù)的方方面面都有了質(zhì)量評判依據(jù)。

　　“此次試點通過規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)化服務(wù)內(nèi)容和評價機制，著力提高從業(yè)者的就業(yè)能力，提升企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，填補了南岸區(qū)甚至全市家庭服務(wù)企業(yè)沒有質(zhì)量評判的空白。”南岸區(qū)質(zhì)監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

　　創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)打造品牌服務(wù)

　　在母嬰護理中，初級服務(wù)人員只需對嬰兒和產(chǎn)婦進行基礎(chǔ)的生活照料；中級人員要能與新生兒進行眼神和語言的交流、對有產(chǎn)后抑郁癥的產(chǎn)婦進行心理疏導(dǎo)等；而高級人員則需要規(guī)律地讓新生兒攝取所需各種營養(yǎng)素、全面地指導(dǎo)產(chǎn)婦進行個人衛(wèi)生及對身體異常情況的感知等——值得注意的是，《標(biāo)準(zhǔn)》還創(chuàng)新地對服務(wù)人員的等級劃分，以及相應(yīng)的職責(zé)、工資標(biāo)準(zhǔn)等進行了明確。

　　“通過分級，對我們這種經(jīng)驗更足、工作更負(fù)責(zé)的人員來說更為公平?！崩顕僬f，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，她被評為了高級服務(wù)人員，這不僅督促她在日常服務(wù)中更加認(rèn)真負(fù)責(zé)，同時還促使她加強學(xué)習(xí)衣櫥整理、插花等新技術(shù)，進一步提升服務(wù)技能。

　　同時，在顧客滿意度調(diào)查方面，《標(biāo)準(zhǔn)》也進行了創(chuàng)新。過去，客戶滿意度調(diào)查僅對家政服務(wù)人員整體服務(wù)進行評分，而《標(biāo)準(zhǔn)》則對評分進行了細(xì)化，客戶可對服務(wù)人員的餐食制作、家居保潔、衣物洗滌、文明禮儀、衛(wèi)生習(xí)慣、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等進行逐項評分。