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    1.弄清家庭內(nèi)部基本情況

    家政服務(wù)員進入家庭，需要了解家庭成員及其相互之間的關(guān)系，詢問并記住主要家庭成員的電話。如果視自己的年齡段，將自己納入家庭成員的輩分序列，以爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、大哥、大嫂相稱，則可能顯得更親切些。

    家政服務(wù)員要熟悉客戶家庭的宗教信仰、生活習(xí)俗和生活習(xí)慣，包括生活禁忌、起床早晚、上班時間、何時開飯、口味特點，以及家政服務(wù)員是否和客戶一起用餐等，都需向客戶詢問明白，做到心中有數(shù)。

    2.知曉家庭外部環(huán)境

    俗話說：遠親不如近鄰。鄰居是服務(wù)家庭重要的外部環(huán)境之一。家政服務(wù)員起碼要知道怎么稱呼鄰居，怎么與鄰居溝通，因為生活中的一些緊急情況離不開鄰居的幫忙。特別是遇有和鄰居合用生活設(shè)施的情況時，應(yīng)做到禮貌、禮讓，并注意不要讓自己的工作影響到鄰居的利益。

    要注意熟悉家庭周邊環(huán)境。記住客戶家庭所在地的街名、路名、社區(qū)名、樓牌號、門牌號，周圍有哪些明顯標(biāo)志，有哪幾路公交車可以到達，站牌在哪里，最近的醫(yī)院、商店、學(xué)校、幼兒園以及菜市場位置等，便于今后日常工作及處理一些突發(fā)性問題。

    【提示】

    家政服務(wù)員要牢記報警電話“110”，火警電話“119”，急救電話“120”或“999”，以及所在社區(qū)物業(yè)服務(wù)電話，煤氣、自來水搶修電話和家政服務(wù)公司的電話等。

    客戶安排放首位，滿足需求是目的

    家政服務(wù)員必須以符合客戶家庭的意愿為工作準(zhǔn)則，在履行服務(wù)合同規(guī)定的情況下，服從客戶管理，將滿足客戶家庭的需求作為自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。

    家政服務(wù)員既要嚴(yán)格執(zhí)行合同規(guī)定，又要視客觀情況，不拘泥于“死合同”，用規(guī)范的服務(wù)滿足客戶的需求。

    比如：家政服務(wù)員正在清潔居室，客戶說“小張，請你先將這些衣服洗一洗，再把它們熨平，我們明天一早要參加個活動”或者“小李，今天下午你多買些菜，把餐廳收拾一下，晚上有客人來吃飯”等。這時，是按部就班地干你手中的活，還是服從客戶的臨時安排，答案是顯而易見的。

    家務(wù)工作巧安排，輕重緩急要分開

    家務(wù)事瑣碎繁雜，看似簡單重復(fù)、毫無關(guān)聯(lián)，覺著從哪里入手都可以，實則有規(guī)律可循，有緩急之分，有管理之義，有竅門可鑒。這就要求家政服務(wù)員十分了解和熟悉所承擔(dān)工作的內(nèi)容，并依據(jù)客戶的需求，想客戶所想，讓客戶放心，將日常性工作與周期長的工作加以區(qū)分，將必須先辦的事情與可以緩辦的事務(wù)加以分別，學(xué)會管理的方法，制定出相應(yīng)的工作程序和作業(yè)計劃，合理安排工作進程和工作時間，做到繁而有序、忙而不亂、有勞有逸。

    以下介紹幾種組織操持家務(wù)的實用工作法。

    一是“物品定位法”。工業(yè)企業(yè)的現(xiàn)場管理中有一項管理叫做“定置”管理，規(guī)定生產(chǎn)場所中的物品、工具、容器等要放在固定的位置，不能亂拉亂放。收拾家務(wù)也要有這種管理的思想。東西、物件不能今天放這兒，明天放那兒，沒有一定之規(guī)。特別是為有小孩的家庭提供服務(wù)時，更要養(yǎng)成物品定位放置的好習(xí)慣，這樣不僅使物品的擺放規(guī)范有序，隨時可取，而且有利于培養(yǎng)小孩有序收管自己物品的好習(xí)慣。

    二是“統(tǒng)籌計劃法”。將家務(wù)工作大體分出階段性的內(nèi)容，排出計劃，依次實施。如：一名照料三口之家的家政服務(wù)員，將一日的家務(wù)工作安排在四個時段中分期完成，使工作張弛有度、錯落有致。

    三是“合理重疊法”。即在同一時間內(nèi)完成多項家務(wù)活動。比如，將衣服放入洗衣機洗滌，洗衣機工作期間可以淘米，用電飯煲煮飯，電飯煲工作期間可以打開灶具煨湯和烹制菜肴。如此這般，湯、菜做好了，飯也熟了，飯吃完了，衣服也洗好了，既充分利用了時間，又提高了工作效率。

    總之，家務(wù)工作八大類，每個家庭不一定面面涉及，但家政服務(wù)員根據(jù)所在家庭的具體情況和實際要求，肯動腦子，科學(xué)地利用時間，將工作適當(dāng)劃分，合理搭配，并按計劃實施，無疑會使工作更有條理，更出效率。

    【提示】

    生活中的小竅門、小技巧很多，認(rèn)真地將它們發(fā)掘出來，就會收到“四兩撥千斤”的效果。

    積極溝通講藝術(shù)，打動心靈是根本

    “三日入廚下，洗手作羹湯。未諳姑食性，先遣小姑嘗?！边@是一首題為《新嫁娘》的唐詩，說的是一個剛過門的媳婦，初下廚房做菜，不知道婆婆的口味，先拿給小姑子品嘗。

    這位謹(jǐn)慎的新嫁娘，初入婆家門，為了盡快融入新的家庭，選擇了通過和小姑子溝通來了解婆婆的生活習(xí)慣，無疑是個聰明的做法。家政服務(wù)員進入客戶家里服務(wù)，雖然不是新嫁娘的身份，但卻和新嫁娘一樣，都要面對一個新的、陌生的家庭環(huán)境。怎樣迅速地打開局面，積極溝通是一條有效的途徑。

    點評：

    客戶對家政服務(wù)員不信任是常有的事，關(guān)鍵是家政服務(wù)員要端正心態(tài)，要用自己的真心和耐心以及“人前背后一個樣”的工作態(tài)度打破僵局。須知信任也是有代價的。

    由于家庭的差異性，家政服務(wù)員進入新的家庭肯定要有一段適應(yīng)期。溝通得好，適應(yīng)期就短；溝通得不好，適應(yīng)期就長。畢竟客戶的家庭就是家政服務(wù)員的崗位，只有和和睦睦地相處，心情舒暢地工作，才能使自己和客戶各得其所。

    另外，家政服務(wù)員在工作過程中難免會出現(xiàn)這樣那樣的閃失和過錯。出現(xiàn)這種情況時，要學(xué)會向客戶道歉。這也是一種溝通，一種勇氣。真誠的道歉是及時得到客戶諒解并讓自己盡快釋懷的良方。

    環(huán)保節(jié)能習(xí)慣好，大手大腳要警惕

    在城市生活中，應(yīng)特別注意節(jié)約水、電、氣。家政服務(wù)員應(yīng)養(yǎng)成節(jié)約的美德，工作中做到隨手關(guān)燈，做飯時及時變換火力，在保證衛(wèi)生的情況下做到一水多用，千萬不要有“客戶家的資源無所謂”的想法。在制作家庭餐的時候，要把握人口數(shù)量，避免浪費。從一點一滴做起，為

    創(chuàng)造環(huán)保低碳的生活環(huán)境作貢獻。

    點評：

    前后兩個家政服務(wù)員在環(huán)保節(jié)能方面的表現(xiàn)，一反一正，發(fā)人深省。仔細想來：人非草木，有哪位客戶不歡迎為他們節(jié)約生活費用的人呢？