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    第一章家政行業(yè)基礎知識

    2000年8月,勞動和社會保障部制定了《家政服務員國家職業(yè)標準》,確定了職業(yè)名稱、職業(yè)定義、職業(yè)等級、職業(yè)環(huán)境條件等,從事家政服務員職業(yè)的人,一定要認真學習這些規(guī)定,并認真履行和遵守家政服務員職業(yè)道德和職業(yè)準則。

    第一節(jié)家政服務的對象、范圍與意義

    家政服務是當前市場經(jīng)濟下的一項新興行業(yè)，也是將原本由家庭成員完成的為滿足家庭成員自身生存、維系家庭功能所必須的各項家務勞動逐步轉化為由社會組織提供的社會化服務而產(chǎn)生的一種職業(yè)。

    一、家政服務的對象

    近些年來，隨著人們生活水平的提高，對家庭生活質(zhì)量提高的需求增大，因而為家庭的生活服務的企事業(yè)大量出現(xiàn)，形成一種新行業(yè)——家政服務業(yè)。家政服務是以家庭服務為對象，以家庭事務為服務內(nèi)容，并根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章或依據(jù)合同、契約而提供有償服務。目前，我國家政服務主要是以中、高收入家庭。

    二、家政服務的范圍

    家政服務的內(nèi)容主要包括家庭保姆、家庭教師、家庭助老、家庭衛(wèi)生、家庭診病、家庭護理、家庭游樂、家庭保潔、家庭理財、家庭搬遷、家庭裝潢、家庭維修、家庭法助、家庭購物、家庭理發(fā)、家庭婚介、家庭保衛(wèi)、家庭運輸、家員接送、家庭經(jīng)營、家庭咨詢以及其它家務管理等有償家政服務活動。家政服務項目由于不同的服務區(qū)域、不同的服務對象而有所區(qū)別或有所偏重，但基本上覆蓋了家庭清潔、家務管理、家庭看護、家庭教育、家庭娛樂休閑這幾個方面。從服務的內(nèi)容上，包括了烹調(diào)、洗滌、操持家務、照料老人、看護嬰兒、看護病人、護理孕婦與產(chǎn)婦、制作家庭餐、家務管理、家庭教育、家庭休閑娛樂等家政服務內(nèi)容。家政服務的形式是多樣的，既有相對穩(wěn)定的，也有臨時的或小時工，既有單項的家政服務，也有綜合的家政服務。

    三、家政服務的意義

    1、適應小康型家庭生活的需要。生活質(zhì)量的提高，不僅僅體現(xiàn)在物質(zhì)的豐富上，人們追求生活的舒適、健康、個性化，生活管理也需要科學、需要知識和管理技巧。

    2、有利于民族素質(zhì)的提高。家庭影響著人的一生，家庭生活是否美滿幸福，對人生起著十分重要的作用。

    3、家政服務是產(chǎn)業(yè)。家政服務作為一個行業(yè)或者產(chǎn)業(yè)，在我國都屬于起步階段，它將隨著人民生活水平的提高、生活習慣的改變而迅速發(fā)展，為我國經(jīng)濟發(fā)展起到不可替代的作用。

    4、有利于社會進步，利于安定團結。社會好像人體，家庭好像細胞。健康和睦進步向上的家庭是整個社會強有力的支柱。

    5、可為社會提供廣泛的就業(yè)途徑。家政服務巨大的就業(yè)空間和靈活的就業(yè)方式，可以為城鎮(zhèn)下崗、失業(yè)人員再就業(yè)以及農(nóng)村富余勞動力進入城鎮(zhèn)轉移就業(yè)提供寬廣的舞臺。

    第二節(jié)家政人員的職業(yè)道德與行為準則

    一、家政人員的職業(yè)道德

    家政人員的職業(yè)道德是：

    1、樹立良好的服務形像，明確服務宗旨，增強服務意識。

    2、發(fā)揚艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，提倡勤儉樸素作風，做到愛崗愛業(yè)，自尊自愛，和藹熱情。

    3、不得泄露雇主的私人秘密和有關家庭信息，保守雇主的隱私。

    4、尊重用戶的生活習慣及合理要求，不干預雇主的私生活。不對雇主家說長道短。

    5、不得擅自引領他人進入雇主家中。

    6、尊老愛幼。尊老愛幼是社會主義社會公德，對家政服務員來說，這不僅是一般意義上要履行的社會道德，而是必須具備的一種品質(zhì)。

    7、守時守信。家政服務員的工作是同人打交道的工作，有的家庭人口多，家庭成員各種各樣，因此在完成雇主交給的任務或者同家庭成員有什么約定時，一定要守時守信。守時守信是一種品質(zhì)，具有這種品質(zhì)的人，會給人一種靠得住、信得過的感覺。人們就愿意把需要辦的事委托給他。家政服務員非常需要具備這種品質(zhì)，以成為家庭中可靠、可信的人。

    8、勤奮好學，精益求精。這也是家政服務員必須具備的品質(zhì)。俗話說“家務活不用學，人家咋著咱咋著”。家政服務只有勤奮好學，才能掌握管理家庭事務的知識、學到為家庭生活服務的技術技能。提高家庭生活質(zhì)量的需求是在不斷發(fā)展的，要適應這些需求的發(fā)展就必須勤奮好學、精益求精。

    二、家政人員的行為準則

    1、家政服務員工作原則

    家政服務員在工作應掌握以下幾條原則：一是工作早安排、巧計劃。每周、每日、每時要做那些事，先干什么、再干什么，如何干，都要有統(tǒng)一安排；二是見縫插針、避免空勞，家務服務工作應井然有序，物品擺放定住要清楚，避免臨時亂抓，工作時應兩手配合好，一邊做飯，一邊摘菜；一邊掃地，一邊整理。從而達到省時、高效、省力；三是分清主次、繁簡、急緩、勞逸結合。做到先繁后簡、先急后緩、先主后次，有勞有逸，提高時效；四是主動協(xié)商、爭取合作。做事要主動、多和主人商量，聽取意見和建議，搞好協(xié)作。

    2、家政服務員工作行為準則

    （1）遵守國家各項法律、法規(guī)和社會公德；執(zhí)行《公民道德建議實施綱要》，自尊自強，愛崗就業(yè)；遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，維護經(jīng)營者和雇主的合法權益。

    （2）積極主動；講究信用；熱情待人；坦誠相見；尊重他人；注意禮貌虛心學習；不恥下問；嚴于律己；寬以待人；勤儉節(jié)約。努力學習服務技能，完成經(jīng)營者和雇主安排的工作任務。

    （3）不亂翻雇主的東西。

    （4）處理雇主家內(nèi)部問題：

    一是任何家庭內(nèi)部大小矛盾，服務員不介入。

    二是家庭內(nèi)部發(fā)生矛盾時，你有勸解的必要。在雙方間多做些溝通說服工作，說服不了不要勉強。

    三是不管矛盾是何種性質(zhì)，都應一視同仁。

    四是不以雙方的過激行為作旁征。

    五是正確理解是否與雇主同桌、同時就餐問題。一般情況下，家政服務員應和雇主同桌就餐，但照看小孩的服務員就不一定能做到這一點。大人要吃飯，孩子也要吃飯，這種情況下，服務員應該積極主動地去帶孩子。當雇主家中來了客人時服務員應有意識地回避為好。

    （5）為雇主的家庭財產(chǎn)安全負責，保證自身和雇主的安全。

    （6）正確處理并化解工作其間發(fā)生矛盾。聘用雙方在一起生活，有時難免會產(chǎn)生一些矛盾和糾紛，出現(xiàn)一些誤解，受到一些委屈。

    （7）尊重雇主，熱情和藹，忠誠本分。家政服務員自進入雇主家庭開始，就要同家庭中的每個成員打交道。要與家庭建立起良好的人際關系首先是要尊重雇主。俗話說“干活不由東，累死也無功”。家政服務員和家庭的關系雖然是“你有所需、我有所助”的工作關系，是平等互助關系，因而家政服務員在為家庭生活服務時并不需要低聲下氣、唯命是從。但是，作為為家庭生活服務的家政服務員卻必須尊重雇主，熱情和藹，忠誠本分。這種品質(zhì)應成為家政服務員的行為規(guī)范。

    3、家政服務員的職業(yè)守則

    國家職業(yè)標準中關于家政服務員職業(yè)守則的具體規(guī)定：

    （1）遵紀守法，講文明，講禮貌，維護社會公德。

    （2）自尊、自愛、自信、自立、自強?？朔睦砹觿荩叱鲇^念的誤區(qū)和心理的陰影。要改變文化科技知識不足的劣勢，加強學習，在優(yōu)勢行業(yè)中發(fā)揮更大作用。由于婦女會受到所處家庭和社會地位以及傳統(tǒng)觀念的影響，女性在競爭面前往往顯得軟弱無力。另外，家政服務行業(yè)是一個新興行業(yè)，廣大婦女在這一行業(yè)中有著一定的優(yōu)勢。應當變自卑為自信，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢和特點，在家政服務行業(yè)發(fā)揮自己的作用，體現(xiàn)自己的人生價值。